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WEMEX(ウィーメックス株式会社) note担当です。

当社は医事コンピューターや電子カルテシステムの他に、薬局経営のサポートや特定保健指導の支援、遠隔医療システムなどを提供しています。 国内の「医療DX」を推進するヘルスケア IT製品・サービスを通じて、患者さんへの医療サービス向上と医療従事者の業務効率化に取り組んでいます。

組織は様々な部門で構成されており、各部門がそれぞれのミッションや役割を担い、医療関係者の課題解決に加え、その先にいる人々のWell-beingに挑戦しています。！

そこで、今回はそれぞれの部門が担うミッションや役割を、
「部長リレー！」と題して、各部長より約3分で読める部門紹介をお届けいたします！

今回は、カスタマーサービス部の紹介です。
ぜひ、ご覧ください💡

― 自己紹介

< 執筆者 >
ウィーメックス株式会社
カスタマーサービス部 部長  村上 梢
新卒でメディコム代理店に入社。インストラクターとして従事したのち、他社カルテメーカーのインストラクターを経験し、2008年に中国メディコム株式会社に入社し、電子カルテシステム・医事コンピューターのインストラクターとして従事。現場での導入・サポートに携わった後、中国エリアサポートセンターの立ち上げ、現在は全国５か所におけるセンターの統括責任者として、センター標準化や顧客満足度向上に向けた施策の取り組みに従事しています。

― 部門ミッション

カスタマーサービス部は、WEMEXの主力製品である、病院・診療所向けの電子カルテシステム、医事コンピューター及び薬局向けの電子薬歴システム、医事コンピューターに関する問い合わせを受けるコールセンターを運営しています。さらに、政府が推進する医療DXにおけるオンライン資格確認や電子処方箋のサポートも担当する商品サポートセンターの運営を行っています。

主なミッションは、製品操作に関する不明点や不具合などの顧客課題を電話、FAX、チャットなどの手段を通じてリモートで解決し、顧客のセルフサービスを促進することです。これにより、顧客の負担を軽減し、満足度を向上させることに日々努めています。

全国に5つの拠点があり、各営業部との密接なコミュニケーションを通じて、顧客のニーズに応じた細やかなサービスを提供することが強みです。
また、センター全体での標準化および高位平準化を目指し、サービスレベルの向上を図っています。

カスタマーサービス部は、お客様と直接対話することが可能であり、お客様の問題を解決した際に感謝の言葉をいただくこと、またお客様の声を直接社内に伝えることがサービス改善につながり、職務のやりがいに繋がっています。

さらに、カスタマーサービス部では、お客様と直接対応する業務の他にも、サービス改善に資する各種プロジェクトにも取り組んでいます。現在特に注力しているのは、薬局向けの電子薬歴システム、医事コンピューターに関するサポートの外部センター化及び全国のカスタマーサービスセンターの標準化対応プロジェクトです。

― メンバー構成

2024年4月現在、当部は約80名で構成されており、5センター1課体制で活動をしています。その中の1課であるオペレーション管理課は12月に新設され、今まで5つのセンターそれぞれで実行していたオペレーションを一括実行し、効率的・スピーディーに対応していく役割を担っていく予定です。
5つのセンターでお客様と直接対応を行うカスタマーアドバイザー（以下CA）は現場のコーディネーター（病院や診療所へ訪問し導入サポートを行う役割）経験者が約9割を占めており、経験豊富な精鋭ぞろいです。

また、皆の仲が良いことも特徴です。
リモート勤務の方も一定いるのですが、全員が集まった際は懇親会を開くなどしてコミュニケーションを深めています。

女性が多い職場で、カスタマーセンターの取りまとめを担うリーダーCAや、
管理職のセンター長など、多くの女性が活躍しています。
そのため、多様な働き方を実現できる環境作りにも力を入れています。

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次回は、「アドバンストソリューション部」を紹介いたします。お楽しみに！