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WEMEX(ウィーメックス株式会社) note担当です。

当社は医事コンピューターや電子カルテシステムの他に、薬局経営のサポートや特定保健指導の支援、遠隔医療システムなどを提供しています。 国内の「医療DX」を推進するヘルスケア IT製品・サービスを通じて、患者さんへの医療サービス向上と医療従事者の業務効率化に取り組んでいます。

「メンバースポットライト」シリーズでは、ミッションを実現するべく日々業務に挑むメンバーを部門ごとにピックアップしてご紹介します！

今回は、カスタマーサービス部 東日本カスタマーサービスセンターの
廣澤真吾さんです。ぜひ、ご覧ください💡

― 自己紹介をお願いします

2011年に新卒で中国メディコム株式会社に入社しインストラクターとして従事したのち、現在のカスタマーサービスセンター（以下CSC）立ち上げのタイミングから当センターでカスタマーアドバイザー（以下CA ※1）として従事して参りました。

2024年6月末までは西日本CSC（勤務地：広島）で勤務していましたが、2024年7月より東日本CSC（勤務地：仙台）で勤務しています。
雨にも負けず自転車通勤しています、寒さにも勝とうと思っています。

※1 カスタマーアドバイザー(CA)：カスタマーサービスセンターでお客様対応を行うメンバー

― 担当業務について教えてください

東日本CSCのリーダーCAとして勤務しています。お客様からのお問い合わせ窓口であるCSCにて自らも受電し電話対応を行いながら、CAが受けた問い合わせでわからない内容があった際の相談窓口として対応方法の助言、時には代わりに引継対応します。
テクニカルセンター（※2）と連携を取り、不具合情報などの迅速な連携も行っています。

またCSC全体の電話対応マナーをよりよくできるよう、3か月に1回CAの音源確認・担当者へのフィードバック・次回への目標設定も実施しています。

※2 テクニカルセンター：フィールドサービス部門や販売代理店からの問い合わせ対応を受ける二次サポート部隊

― 仕事でのこだわりや、大切にしていることは？

お客様の先にいる患者様が置かれている状況も考え、お客様に寄り添い最善の回答・提案ができるよう心掛けています。
中にはCSCの力だけでは対応が難しく各営業所に協力をお願いすることもありますが、できる限りの対応・確認を行った上で処理できない内容についてお願いするよう意識しています。

現在は一部地域を除き全国から問い合わせを受ける体制が構築されていることもあり、CSC全体で共有すべき内容は素早くキャッチアップし、全体へ共有。1件でも多くの対応が迅速にできるように心掛けています。

― 尊敬している人やロールモデルはいますか？

入社時からお世話になっている上司の村上梢さんから学ぶことが多いです。その場だけでなく常に先を見据えた考え方、論理的思考、誰にでも同じように接している姿を見て、自分もそうでありたいと常に思っています。

部下の信頼を受けチームを形成し、目標に向かって進んでいくのに、村上さんはどう考え、どう内容を伝えていたか、自身が村上さんから受けたことを思い返し日々業務に当たっています。

― 最後に、今後のチャレンジを教えてください！

2024年7月から組織改革が行われ、5つのセンターから3つのセンターに集約されて、東日本CSCでは北海道東北と首都圏エリアが統一されています。

在宅ワークを活用しているCAが多く、また勤務地が離れている中でのコミュニケーションの取り方、どうすればCAが対応を行いやすく受電件数もアップできるかに視点を向け取り組んでいます。

また3つのセンター間での連携もしっかりと構築し、センターとしての共通意識を持って、より普遍的かつよりよいサービスがお客様へ提供できるよう取り組んでいます。

ここまでお読みいただきありがとうございます！
次回は、「代理店営業部」のメンバーをご紹介します。お楽しみに！