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WHS 部門紹介 ITカスタマーサービス本部

ご覧いただきありがとうございます!
WEMEX(ウィーメックス株式会社) note担当です。

当社は医事コンピューターや電子カルテシステムの他に、薬局経営のサポートや特定保健指導の支援、遠隔医療システムなどを提供しています。
国内の「医療DX」を推進するヘルスケア IT製品・サービスを通じて、患者さんへの医療サービス向上と医療従事者の業務効率化に取り組んでいます。

2023年10月には、ウィーメックス ヘルケアシステムズ株式会社(以下、WHS)がPHCグループに加わりました。
WEMEXとWHSの協業により、付加価値の高い製品ラインアップの開発を加速し、患者体験の更なる向上を目指します。

今回は、新たにグループに加わったWHSの部門紹介についてお届けします💡 各部門が担う役割やともに働く仲間について、各部門長より紹介します!

今回は、ITカスタマーサービス本部の紹介です。


― 自己紹介

< 執筆者 >
ウィーメックス ヘルスケアシステムズ株式会社(WHS)
ITカスタマーサービス本部 本部長  鈴木 雄二
新卒で日立グループのシステム部門へ入社、システム開発・管理に従事後、新規事業立ち上げにて電子カルテの開発・保守に携わる。その後、2015年4月にWHS前身の日立メディカルコンピュータへ転籍、インストラクターやサポート部隊の業務・組織再編に取り組み、2023年4月からWHSにてITカスタマーサービス本部長として保守サポート・インストラクター部隊を牽引。

― 部門ミッション

ITカスタマーサービス本部は、フィールド対応部門や販売代理店からの問い合わせ対応、製品出荷・保守管理を担当し、社内外の関連組織と連携して顧客サポートに取り組んでいます。

また保守会社や修理会社、メーカーと協働して、顧客運用システムの安定稼働と障害時の迅速対応を可能にする保守スキームを構築・運用しています。更にインストラクターは、お客様がスムーズに製品を利用できるように、製品の操作説明をはじめとしたオンボーディング支援をおこなっています。

医療政策の転換や顧客システムの複雑化が進む中で、常に新しい知識・技術・経験が求められており、メンバーはそれぞれの専門性を高めながら、相互に協力して日々スキルアップしています。

特に障害時は、顧客業務ダウンタイム(サービス停止)を最小限に迅速な復旧対応が求められます。現場作業負担を軽減しつつ、ダウンタイムを最小化するため、保守の運用効率化に取り組んでいます。

医療DX化の推進と共にお客様の環境も大きく変化し、お問合せの数は年々増加傾向にあります。お客様ご自身・フィールド対応部門ができる限り一次解決できるよう、積極的な情報公開、またお客様の声を分析し、それらを開発部門などへフィードバックすることで、製品やサービスの向上に努めています。

― メンバー構成

ITカスタマーサービス本部は、お客様や販売代理店からの問い合わせ・ソフト出荷を担当するシステムサポート部、ハード保守・出荷・契約管理を担当するシステムサービス部、お客様への操作説明を行うアプリサポート部と販売代理店や社内など製品教育を担当するヘルスケアアカデミーの4部門で構成されています。

フレックス勤務体制が整備されており、ワークライフバランスを保ちながら業務を推進しています。各チーム内ではメールやチャットツールを活用して適宜コミュニケーションを取り、協力体制を維持し、若手からベテラン社員、開発・営業経験者など多様な人材が活躍しています。

不定期の診療報酬改定時期には繁忙期となりますが、チーム一丸となって、持ち前のスキル、経験から乗り越えています。高度で複雑な事象の解決が必要とされるため、時に困難も伴いますが、それを乗り越えたときの達成感とお客様からの感謝のお言葉がモチベーション維持につながっています。

WHS目黒本社/ITカスタマーサービス本部のエリア様子

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